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Um banco e seus princípios
| 30.11.2006
Ao incorporar a preocupação com a sustentabilidade à sua gestão, o Real tornou-se referência entre as instituições financeiras
Divulgação
Reunião sobre sustentabilidade: educação dos funcionários e parceiros
Por Daniella Camargos
EXAMEOs bancos costumam ser escolhidos pelos clientes com base em aspectos palpáveis, como as vantagens que oferecem nas taxas cobradas em empréstimos ou os limites concedidos no cheque especial. Lito Rodriguez, sócio da rede de lavagem a seco de automóveis DryWash, considerou mais um item na hora de abrir uma conta corrente para sua empresa: a conduta responsável. "Se um banco tem práticas sustentáveis, provavelmente se preocupa de verdade com o cliente", diz Rodriguez -- que, no passado, quando a empresa de seu pai enfrentou dificuldades, teve más experiências com instituições financeiras. O eleito foi o Banco Real. Ao fazer um levantamento no mercado sobre as condições de microcrédito para seus franqueados, Rodriguez ficou surpreso com a atenção que recebeu da instituição. "Um executivo do banco visitou a Dry- Wash para conhecer o negócio e certificar-se de que nós também adotávamos práticas responsáveis", afirma. "Nunca tive esse tratamento com outro banco."
O episódio revela a postura que o Real vem buscando adotar no dia-a-dia dos negócios: colocar -- de verdade -- a satisfação do cliente em primeiro lugar. Uma das primeiras iniciativas foi mudar o sistema da central de relacionamento, substituindo as frases feitas da gravação por um atendimento mais próximo dos atendentes. "As necessidades das pessoas mudam diariamente e, com elas, os serviços e produtos", afirma Fábio Barbosa, presidente do Real. "Por isso, o relacionamento com o cliente precisa ser dinâmico." Com esse propósito, ele criou, em julho de 2006, um conselho de clientes. Formado por 12 correntistas, ele se reúne a cada dois meses na presença do próprio Barbosa e de alguns diretores. Os executivos não participam das conversas -- apenas escutam o que os clientes têm a dizer para, depois, discutir oportunidades de melhoria.
Barbosa vem buscando inspirar a incorporação da preocupação com a sustentabilidade em todas as estratégias e áreas do Banco Real. Em 2001, ele criou a diretoria de responsabilidade social. Mais tarde, estabeleceu a diretoria de educação e desenvolvimento sustentável, para garantir que a formação dos funcionários se dê com base nesses novos conceitos. Nos últimos quatro anos, diversos grupos de trabalho dedicaram-se à implementação de projetos, como a inclusão de critérios socioambientais na aprovação de financiamentos ou a criação do fundo Ethical, cuja carteira é composta apenas de empresas responsáveis do ponto de vista social. A nova estratégia de relacionamento com fornecedores virou referência mundial dentro do grupo ABN Amro. Executivos de sedes do banco nos Estados Unidos, no Reino Unido e na Holanda estiveram no Brasil para conhecer de perto o trabalho, que consiste em avaliar os fornecedores de acordo com critérios que estimulem práticas responsáveis. A avaliação socioambiental começou como meio de disseminar os valores do banco entre os fornecedores e, depois, transformou-se em critério de seleção.
"O desenvolvimento sustentável deixou de ser um assunto reservado a ambientalistas e passou a fazer parte dos negócios", afirma Barbosa. "Toda empresa deve ter responsabilidade e fazer sua parte." Além de considerar o impacto socioambiental no desenvolvimento de produtos e serviços, o banco disponibiliza em suas dependências coletor para reciclagem de papel e de copos plásticos e utiliza papel reciclado em 95% dos produtos impressos, incluindo cartão de visita dos funcionários, formulários de abertura de conta e envelopes dos caixas eletrônicos. Seu comprometimento com a sustentabilidade impressionou o International Finance Corporation (IFC), braço financeiro do Banco Mundial, que, por meio de um acordo realizado em 2004, garantiu 51 milhões de reais para a carteira de financiamento sustentável da instituição. Foi a primeira vez que um banco conquistou autonomia para realizar a análise de risco socioambiental, geralmente feita pelo próprio IFC.
| Ficha técnica | |
| Notas Desempenho nas duas etapas de avaliação | |
| Etapa 1 - Questionários | |
| Questionário Estratégia de Negócios (até 30 pontos) | 15,8 |
| Questionário Relacionamento com os Públicos (até 70 pontos) | 58,2 |
| Etapa 2 - Avaliação EXAME | |
| Avaliação da estratégia de responsabilidade social e do envolvimento dos funcionários com o tema (até 40 pontos) | 40 |
| Pontos fortes | |
| O banco consegue disseminar a cultura da sustentabilidade tanto internamente como entre os parceiros O conceito está incorporado ao desenvolvimento de produtos e serviços O banco relata ter negado crédito a 49 empresas que não tinham práticas responsáveis do ponto de vista social ou ambiental | |
| Pontos fracos | |
| Nem todos os indicadores do relatório de sustentabilidade são auditados Não realiza visita de inspeção das práticas de responsabilidade social nos fornecedores Não oferece programa de prevenção e tratamento a dependentes de drogas nem programa específico a portadores de HIV | |
