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"No começo, qualquer tecnologia suficientemente avançada é indistinguível da magia", disse o escritor inglês Arthur C. Clarke, autor do clássico da ficção científica 2001 -- Uma Odisseia no Espaço. Pois nunca houve tanta mágica à disposição das pequenas e médias empresas. Basta uma conexão à internet para colocar blogs, enquetes online, redes sociais e outras tecnologias para trabalhar pelo crescimento de um negócio. Muitas custam pouco ou são de graça -- outra mágica.
Para que exatamente elas servem? Como usá-las para aumentar vendas ou cortar custos? Os dez empreendedores desta reportagem encontraram a resposta: a tecnologia tem a utilidade que o homem encontrar para ela. As histórias das próximas páginas têm algo em comum -- em todas, o "como usar" não estava escrito no manual. É o caso de Rodolfo Reis, da Inovy, que recorre ao Twitter, aquela ferramenta feita para dizer o que você está fazendo agora, para economizar 30% na conta de telefone. Ou Rodrigo Ferraz, da AZ Empreendimentos, que usa uma enquete online para controlar o abastecimento de cerveja de seu restaurante -- seus custos com estoques já caíram 20%. Que esses e os outros casos contados aqui sirvam de inspiração para que você também coloque a tecnologia a serviço de sua empresa. Como se verá na reportagem, o importante é deixar a imaginação livre. É ela o bilhete para a viagem descrita por Clarke: "Os limites do possível só podem ser encontrados por quem se aventurar rumo ao impossível".
O cliente faz o produto
Fabio Seixas
Camiseteria, confecção, Rio de Janeiro, RJ
Faturamento: 1,8 milhão de reais(1)
Ferramenta: Blog
Uso comum nos negócios: Manter um canal oficial de interação com os clientes
O que a Camiseteria faz: Desenvolve novos produtos com ajuda dos internautas
Resultado: Praticamente não há nenhum encalhe
(1) Previsão para 2009
O carioca Fabio Seixas, de 34 anos, não sabia nem fazer barra de calça quando, em 2005, fundou a confecção online Camiseteria. Seu sócio, Rodrigo David, de 33 anos, também não. Seixas é analista de sistemas. David, designer. Eles se inspiraram num concurso de um site americano para bolar um modelo de negócio em que o produto final é desenvolvido pelo próprio cliente.
Qualquer pessoa pode enviar uma proposta de estampa à Camiseteria. Se cumprir certos pré-requisitos, o desenho é exibido no site da empresa, junto com esboços de outros internautas. Depois, os clientes dão notas às ideias. Somente as estampas que recebem nota mínima são impressas nas coleções. Seus autores recebem 600 reais, além de 400 reais em produtos da marca.
Audiência, na Camiseteria, é vital. "Se pouca gente mandar desenhos e menos gente ainda quiser votar, nada disso dará certo", diz Seixas. "É preciso atrair visitas e ainda fazer das eleições um hábito." Para divulgar o negócio, Seixas resolveu usar um blog, que fica dentro do site. Na época, algumas grandes empresas já tinham blogs corporativos, utilizados para colher sugestões ou reclamações do público. Na Camiseteria, o blog é mais que um canal de relacionamentos genérico. "Para nós, é também uma ferramenta para desenvolver novos produtos", diz Seixas.
No início, Seixas escrevia sobre os bastidores da fundação da empresa, postava fotos dos primeiros clientes vestidos com as camisetas e anunciava sorteios. Num ou noutro post, convidava os leitores a dar notas às estampas em processo de escolha e a mandar mais e mais desenhos. Deu certo. Hoje, o movimento no site já permite lançar até 800 camisetas por semana. Cerca de dois terços desse volume são estampados com desenhos recém-aprovados. O restante é reedição de alguma estampa cujo estoque acabou. Produzindo apenas camisetas com desenhos pré-aprovados ou relançando itens cuja procura seja maior que a demanda, a Camiseteria não ganha muito na escala -- o preço médio das camisetas é 55 reais, mais ou menos o dobro de uma Hering básica. Em compensação, minimiza o risco de ser paralisada por encalhes, comuns nas empresas de moda -- apenas 2% dos modelos não são vendidos num prazo de cinco semanas. "É um resultado excepcional nesse setor", diz o consultor de varejo Eugênio Foganholo. (Carla Aranha)
Torpedos para produzir mais
Clóvis Souza
Giuliana Flores, floricultura online, São Paulo, SP
Faturamento: 16 milhões de reais(1)
Ferramenta: SMS
Uso comum nos negócios: Enviar malas diretas para oferecer produtos
O que a Giuliana Flores faz: Manda um torpedo a quem comprou flores assim que elas são entregues
Resultado: A produtividade dos atendentes da central telefônica aumentou 133%
(1) Em 2008
Até três anos atrás, os vendedores da floricultura online Giuliana Flores não paravam de receber telefonemas. Mas o fundador Clóvis Souza, de 39 anos, não estava contente. "O call center vivia congestionado e apenas 30% das chamadas se convertiam em vendas", diz ele. "E não era por causa de preços altos ou atendentes ruins." O problema estava no grande número de clientes querendo saber se as pessoas para quem haviam comprado flores já as tinham recebido. Como eles ligavam uma, duas, várias vezes, as linhas viviam ocupadas -- e os vendedores passavam boa parte do tempo dando atenção àqueles compradores, em vez de fechar novos negócios.
Souza entendia do assunto, pois já estivera do outro lado. Aos 17 anos, quando cursava o colegial, encheu-se de coragem, comprou um buquê de rosas vermelhas na floricultura em que trabalhava e mandou entregar para a namoradinha. As horas seguintes foram de alta ansiedade. "Só melhorei quando o entregador disse que ela tinha recebido."
A Giuliana Flores precisava tomar a iniciativa de notificar os clientes. Souza ficou em dúvida sobre qual tecnologia usar. Sistemas de rastreamento sofisticados, como o da Fedex, que informa em tempo real onde está a encomenda, não cabiam no orçamento. Contratar gente só para avisar os clientes por telefone aumentaria os custos e poderia nem acabar com o gargalo. A solução apareceu quando Souza convenceu-se de que era melhor separar venda e pós-venda em diferentes canais. "Escolhi o SMS", diz ele.
Ao comprar flores pelo site ou pelo televendas, o consumidor diz se quer receber um torpedo confirmando a entrega. Ao chegar ao destino, o motorista avisa a central da floricultura por rádio -- o que não gera custo adicional. Na mesma hora, quem recebe a informação digita o celular do cliente num site, que dispara o torpedo -- são cerca de 1 300 mensagens por mês. "Tudo acontece sem passar pelo call center", diz Souza. O congestionamento acabou e os negócios fluíram. Hoje, as estatísticas de telefonemas convertidos em vendas mostram que a produtividade dos vendedores aumentou 133% em relação à do sistema anterior. (Cecília Abbatti)
Os funcionários gastam menos
Rodolfo Reis
Inovy, Fornecedora de TI, Poços de Caldas, MG
Faturamento: 1,2 milhão de reais(1)
Ferramenta: Twitter
Uso comum nos negócios: Divulgar notícias sobre produtos
O que a Inovy faz: Orienta os funcionários a deixar recados no Twitter para cortar custos com ligações
Resultado: A despesa com telefonia móvel diminuiu 30%
(1) Previsão para 2009
O engenheiro Rodolfo Reis, de 28 anos, criou seu perfil no Twitter para, como os mais de 50 milhões de usuários da ferramenta, saber o que andam dizendo por aí e panfletear a internet com opiniões sobre um pouco de tudo. Em pouco tempo ele achou uma utilidade bem objetiva para essa mistura de miniblog e rede social na qual se disparam textos de até 140 caracteres -- reduzir os gastos com telefonia móvel na Inovy, empresa especializada em instalar sistemas de transmissão de vídeo e voz pela internet fundada por ele e pelo engenheiro Luiz Castilho, de 28 anos, na cidade mineira de Poços de Caldas. "Já conseguimos reduzir a conta em 30%", diz ele.
Tudo começou quando, em maio, Reis ficou inconformado com os 4 000 reais que vieram na conta dos cinco smartphones usados pelos dois sócios e alguns vendedores. "Boa parte eram ligações breves e mensagens de texto trocadas entre nós mesmos", diz Reis. Se ao menos uma parte dessa comunicação interna fosse feita de graça pela internet, pensou Reis, daria para economizar um bocado, uma vez que o plano com a operadora de telefonia permite acesso ilimitado à rede.
Com seus textos minúsculos e recursos que vão pouco além do essencial, o Twitter poderia servir -- bastaria a cada um usar o smartphone para entrar na sua página e verificar se um colega deixou algum recado. Cada um da equipe criou uma nova página no Twitter só para isso. Depois, ativaram um recurso que deixa as mensagens visíveis apenas a membros autorizados. Agora, sempre que Reis entra no Twitter, ele encontra ali uma espécie de mural de recados. "Foi tudo muito simples", diz Reis. (Cecília Abbatti)
Para cada foto, o cliente deixa um e-mail
Caito Maia
Chilli Beans, Rede de lojas de óculos, São Paulo, SP
Faturamento: 57 milhões de reais(1)
Ferramenta: Webcam
Uso comum nos negócios: Fazer reuniões entre funcionários, clientes e fornecedores
O que a Chilli Beans faz: Coloca um computador com webcam dentro das lojas para coletar e-mails
Resultado: Já existem 150 000 contatos de interessados nos produtos da marca
(1) Estimativa de mercado/2008
O empreendedor Caito Maia, de 40 anos, fundador da rede de lojas de óculos escuros Chilli Beans, sempre achou que, apenas com a imagem num espelho, uma pessoa não tem como saber direito se determinado modelo ficou bom no rosto ou não. Por isso, ele queria que as lojas tivessem câmeras para os clientes se fotografarem. Se, além disso, eles pudessem anexar as imagens a um e-mail e mandar aos amigos, seria possível, mesmo a distância, saber a opinião deles.
Com essas ideias na cabeça, Maia mandou instalar nas lojas computadores equipados com webcans e conectou tudo à internet. Hoje, 235 lojas da Chilli Beans já têm o equipamento. O cliente experimenta um modelo que lhe agradou, tira fotos de si mesmo de vários ângulos e as envia para quem quiser. Detalhe: para entrar na página que dispara essas mensagens, é preciso preencher um cadastro com alguns dados pessoais, que inclui um endereço de e-mail para receber malas diretas da empresa.
Em cinco anos, a Chilli Beans formou uma lista com 150 000 e-mails obtidos dessa forma. Portanto, nele existem apenas destinatários de grande valor para o crescimento da empresa -- pessoas certamente interessadas em óculos, que no mínimo ouviram falar da marca, pisaram numa loja Chilli Beans pelo menos uma vez na vida e chegaram a provar o produto. "Muitas grandes empresas adorariam ter um mailing do público delas que fosse tão preciso como esse", diz Walter Sabini Júnior, da Virid, especializada em e-mail marketing.
Todo mundo que já ficou meses, até mesmo anos, recebendo malas diretas, às vezes caprichadas, mas que vão para o lixo porque o destinatário não faz parte do público certo, tem uma ideia de quanta energia uma empresa pode desperdiçar tentando acertar uma mosca com um canhão. Usado com inteligência, porém, um bom mailing pode ser eficiente para divulgar produtos e serviços a um custo baixo -- daí o grande interesse em ter uma lista dessas. "O mais difícil é justamente formar um mailing de qualidade como o que a Chilli Beans conseguiu", afirma Sabini. (Hugo Vidotto)
O estoque diminuiu
Rodrigo Ferraz
AZ Empreendimentos, grupo de entretenimento, Belo Horizonte, MG
Faturamento: 25 milhões de reais(1)
Ferramenta: Enquete online
Uso comum nos negócios: Pesquisar a opinião do mercado
O que a AZ faz: Usa as votações dos clientes na logística dos estoques
Resultado: O custo do estoque caiu 20%
(1) Previsão para 2009
O advogado e administrador mineiro Rodrigo Ferraz, de 42 anos, começou a trabalhar aos 22 numa corretora de valores de Belo Horizonte. Ele ficou entusiasmado com aqueles gráficos de preços que sobem e descem conforme o humor dos investidores. "Foi na corretora que me interessei mais por esse tipo de estatística", diz ele. Mais tarde, trabalhando na transportadora da família, criou vários índices com todo tipo de medição, como custo por quilômetro rodado e média de vida útil dos pneus. "Peguei essa mania de medir tudo", diz Ferraz.
Por isso, as pessoas mais próximas não estranharam muito quando ele passou a examinar minúcias em indicadores que implantara no restaurante Haus München -- uma das empresas de seu grupo, o AZ Empreendimentos, que reúne negócios de entretenimento na capital mineira. De um lado, Ferraz estudava o gráfico de vendas mensais de cervejas, a especialidade da casa. Do outro, o ranking das mais apreciadas -- obtido com uma ferramenta de enquete online na qual o freguês dá notas de 1 a 5 para quatro quesitos (aroma, sabor, cor e espuma). "Notei que algumas marcas bem avaliadas não apareciam entre as mais vendidas", diz ele. "Fui investigar."
O problema estava na administração do estoque. Não admira -- o Haus München mantém cerca de 300 tipos de cerveja no cardápio. Com alguma frequência, Ferraz errava nas previsões e comprava muito de uma marca que terminava encalhando. O contrário também ocorria. "Algumas marcas são tão específicas e caras que é difícil concluir se a venda de, digamos, dez unidades por mês, é alta ou baixa", diz ele. "O ranking me ajuda a entender uma informação que, isolada, não tem significado para o empreendedor."
Certa vez, Ferraz notou que as garrafas da cerveja belga Duvel, vendida a 30 reais, vinham se acumulando. Ao mesmo tempo, aparecia muito bem avaliada no ranking. Ferraz supôs que ela estivesse apenas escondida em meio a outros itens no menu. A Duvel foi destacada e, no mês seguinte, suas vendas quintuplicaram -- foi preciso até pôr mais no estoque. "Sem o ranking, a decisão teria sido parar de comprá-la", diz Ferraz. Em cerca de um ano e meio, essa matemática ajudou a reduzir o custo do estoque em 20%. (H.V.)
O brinquedo ficou sério
Guilherme Benchimol
XP Investimentos, corretora, Rio de Janeiro, RJ
Faturamento: 75 milhões de reais(1)
Ferramenta: Game online
Uso comum nos negócios: Atrair mais acessos para o site da empresa
O que a XP fez: Criou um jogo online para aumentar as receitas
Resultado: 30% dos jogadores tornaram-se clientes
(1) Estimativa de mercado/2008
Divirta-se negociando contratos futuros de commoditties agrícolas." Essa não parece ser a coisa mais divertida para fazer durante o tempo livre, parece? Pois esse é o slogan de um jogo online lançado pela corretora de valores XP Investimentos, do Rio de Janeiro, há quase um ano, e que já atraiu 5 000 jogadores. No jogo, internautas investem dinheiro de mentirinha em contratos de soja, boi, milho e café, numa simulação das negociações feitas na bolsa de mercadorias e futuros da BM&F Bovespa. Os jogadores acompanham a alta e a queda nos preços para definir quando comprar ou vender suas commodities fictícias. Os preços, por sua vez, mudam de acordo com variáveis preestabelecidas no sistema do game, como clima, safras e notícias de jornais. O objetivo do internauta é galgar posições num ranking de jogadores com o maior capital acumulado.
A ideia apareceu há dois anos, durante reuniões em que os sócios da XP buscavam alguma forma de despertar o interesse em operações com commodities para pessoas que não sabem como isso funciona. Para a XP, a brincadeira ficou séria. "Em poucos meses, foi preciso contratar seis pessoas somente para gerenciar o game", diz o economista Guilherme Benchimol, de 33 anos, sócio da corretora. Dos jogadores, 1 500 tornaram-se clientes que passaram a investir de verdade em commodities -- que, hoje, respondem por 10% das receitas da XP. "Foi uma revolução", diz Benchimol. "Antes do jogo não tínhamos nem dez clientes que aplicavam nesses mercados." (Bruno Vieira Feijó)
O cliente leva um susto
Rony Conde Marques
CMarqx, imobiliária, São Paulo, SP
Faturamento: 10 milhões de reais(1)
Ferramenta: Chat
Uso comum nos negócios: Criar um canal para os consumidores tirarem dúvidas
O que a CMarqx faz: Prospecta novos clientes abordando internautas no site
Resultado: 7,5% das vendas são feitas para pessoas detectadas pelo chat
(1) Estimativa de mercado/2008
Quem entra no site da imobiliária CMarqx, de São Paulo, à procura de um imóvel novo, encontra diversos vídeos e fotos em 360 graus das casas e apartamentos à venda ali. Conforme a pesquisa avança, aumenta a chance de o internauta levar um susto ao ser interpelado, de repente, por uma janelinha amarela flutuante com a frase: "Olá, você gostaria de tirar alguma dúvida?" Se clicar no "sim", será direcionado para um chat com um atendente.
Muitos dos melhores negócios fechados pela CMarqx começaram dessa forma. Do total de imóveis vendidos em que o contato inicial com o cliente foi feito pela internet, quase um terço vem de pessoas abordadas por esse chat que funciona ao contrário dos chats comuns. No chat comum, como o de companhias aéreas, cabe ao cliente fazer a primeira pergunta. No chat da CMarqx, quem toma a iniciativa é a empresa. "O objetivo é captar a atenção do cliente antes que ele saia do site para fazer outra coisa", diz Rony Conde Marques, de 47 anos, fundador da empresa.
Para aumentar a chance de esse tipo de prospecção dar frutos, junto com o chat reverso, a equipe da CMarqx usa uma outra tecnologia -- uma espécie de rastreador que informa, em tempo real, o que o visitante está fazendo. Na tela dos computadores da empresa, o atendente enxerga um relatório, no qual constam quais páginas as pessoas que estão online acabaram de visitar, quanto tempo passaram em cada uma, e em que parte do site cada uma está naquele momento. "Pelo tipo de pesquisa, dá para inferir se a pessoa procura um apartamento de um quarto ou uma casa grande num condomínio", diz Marques. "Se percebemos um interesse concreto, tentamos a abordagem."
Os atendentes da CMarqx são instruídos a fazer mais que tirar dúvidas. Eles convidam o cliente a marcar uma visita ao showroom de algum lançamento pelo qual manifestou interesse e perguntam se ele aceitaria receber uma ligação de um dos corretores -- se possível, agora mesmo. "Um internauta que passa mais de 3 minutos pesquisando um site já pode ser considerado um alvo em potencial", diz Tales Loyelo, gerente da Snap System, que forneceu a tecnologia para a CMarqx. (H.V.)
Vamos estar monitorando sua ligação
Marcelo Rissato
VegaNet, call center, São Paulo, SP
Faturamento: 32 milhões de reais(1)
Ferramenta: VoIP
Uso comum nos negócios: Reduzir gastos de ligações telefônicas
O que a VegaNet faz: Usa o sistema para fazer controle de qualidade do call center
Resultado: A produtividade dos funcionários que monitoram as ligações aumentou em 25%
(1) Previsão para 2009
Na VegaNet, empresa paulistana de serviços de call center, 50 funcionários ficam ouvindo a conversa dos outros -- e isso é muito bom para os negócios. A equipe é responsável pelo controle de qualidade do serviço prestado pelas 1 500 pessoas da central a grandes clientes, como Itaú, Renault e Aché. Mais ou menos como aqueles agentes secretos britânicos que começam com 00, eles têm licença para bisbilhotar. Cada um escuta entre 20 e 30 ligações por dia e anota tudo. O atendente tirou a dúvida do consumidor de forma clara? Conhece mesmo o produto que está oferecendo? Não deixa o pobre cliente dependurado ouvindo músicas bobinhas?
Há três meses, a VegaNet trocou o sistema anterior por um de VoiIP (sigla de voz sobre IP, aquela tecnologia de programas de transmissão de áudio pela internet, como o Skype). A mudança permitiu aos funcionários da escuta telefônica melhorar o controle de qualidade. "Ganhamos 25% em produtividade", diz Marcelo Rissato, de 36 anos, sócio da VegaNet.
O ganho só foi possível porque Rissato cruzou as metas de qualidade da VegaNet com o uso inteligente dos recursos embutidos na tecnologia -- que acabou com a necessidade de gravar as conversas antes das análises e fornece, em tempo real, relatórios com a duração de cada ligação, entre outras possibilidades. Uma das vantagens é que, agora, o pessoal da qualidade não apenas escuta -- eles também "veem" as ligações, pois podem reunir, num único arquivo, o áudio da gravação com um vídeo que mostra o que o funcionário fazia no computador ao falar ao telefone. "Qualquer pequena ou média empresa que já monitora a forma como os funcionários tratam clientes e fornecedores ao telefone e já instalou ou vai instalar VoIP pode fazer o mesmo", diz Paula Zandomeni, da In Voice, que faz análise de custo de ligações telefônicas para outras empresas. (H.V.)
O funcionário escreve as regras e as obedece
Luiz Alberto Ferla
Knowtec, pesquisa e inteligência de mercado, Florianópolis, SC
Faturamento: 6 milhões de reais(1)
Ferramenta: Wiki
Uso comum nos negócios: Reunir informações inseridas e atualizadas pelos
próprios funcionários
O que a Knowtec faz: Usa a wiki para disseminar processos entre as filiais
Resultado: Os custos com treinamento de funcionários recém-contratados caíram pela metade
(1) Previsão para 2009
O engenheiro Luiz Alberto Ferla, de 43 anos, encontrou numa wiki (a tecnologia que permite aos usuários da enciclopédia online Wikipédia compartilhar e alterar seus verbetes), a melhor forma de manter um manual das principais tarefas e rotinas de sua empresa, a catarinense Knowtec, que faz relatórios de inteligência de mercado para setores como bionergia e agronegócios. Os responsáveis de cada departamento das unidades da empresa em Florianópolis, Brasília, São Paulo e Seattle, nos Estados Unidos, criam verbetes com descrições do passo a passo a ser seguido em cada tipo de trabalho. Há, entre outras instruções, roteiros completos de como devem ser os relatórios entregues aos clientes. Já foram criados 621 verbetes. O conteúdo é constantemente aperfeiçoado pelos 51 funcionários da empresa -- em dois anos, eles já fizeram mais de 5 040 contribuições. Se um deles encontrar uma nova fonte que possa ser consultada nas pesquisas, por exemplo, é só acrescentar no manual -- simples e ágil assim. "A descrição dos processos acompanha as mudanças decorrentes do nosso crescimento", diz Ferla. "Mesmo um funcionário recém-contratado aprende depressa, sem que os antigos tenham de responder sempre às mesmas perguntas." Dessa forma, os custos com esse tipo de treinamento caíram pela metade. (H.V.)
Você está contratado!
Abel Reis
AgênciaClick, marketing digital, São Paulo, SP
Faturamento: 75 milhões de reais(1)
Ferramenta: Rede social
Uso comum nos negócios: Fazer networking
O que a AgênciaClick faz: Busca funcionários numa rede social criada pela própria empresa
Resultado: Dez pessoas foram entrevistadas. Duas já foram contratadas
(1) Estimativa de mercado/2008
O site da paulistana AgênciaClick, especializada em marketing de mídias sociais, foi transformado numa rede social há dois anos. Entre os mais de 3 400 membros que já se cadastraram, há funcionários, clientes e, a maior parte, internautas interessados em novidades sobre campanhas interativas e vídeos virais. Na rede, eles participam de debates, criam grupos de discussão e postam vídeos e fotos. "Vez ou outra, alguma dessas pessoas dá sinais de que poderia ser aproveitada em nossa equipe", diz o sócio Abel Reis, de 46 anos. Dez profissionais garimpados já foram entrevistados. Duas contratações aconteceram até agora.
Os membros criaram grupos na rede com nomes como "Eu quero trabalhar na AgênciaClick" e "O que farei quando chegar lá na AgênciaClick". Alguns se apresentam diretamente aos sócios, que também estão na rede. "São pessoas que, sem a rede, talvez não tivessem como mostrar ideias e propostas diretamente para nós", diz Reis. Outros espalham links de seu portfóflio de trabalho em vários tópicos de discussão. A rede conta ainda com uma área para receber currículos. Reis vem movimentando a rede com o objetivo específico de caçar talentos. Uma das contratações, por exemplo, foi de um estagiário que venceu uma disputa lançada no último ano -- criar uma campanha de conscientização ambiental para a internet. (B.V.F.)
