O que são
É difícil passar um dia sem que os grandes líderes mundiais de tecnologia, como Microsoft e Oracle, façam lançamentos que comprovem uma tendência -- para eles, o futuro não está mais em vender softwares numa caixinha de papelão. Com a popularização da banda larga, o que os softwares são capazes de fazer está sendo oferecido como um serviço pela internet. Empresas interessadas pagam um aluguel ou uma assinatura, sem que precisem instalar nada em suas redes internas nem fazer atualizações de novas versões. Há uma empresa brasileira que vem fazendo algo assim desde sua fundação, em 1999 -- bem antes de esse modelo de negócios ganhar as dimensões globais de hoje. Trata-se da Direct Talk, de São Paulo, que cresce cerca de 60% ao ano ao fornecer ferramentas online que reúnem, num mesmo serviço, o contato que as empresas fazem com seus consumidores por telefone, e-mail ou chat.
Em 2006, a Direct Talk proporcionou aos sócios Daniel Heise, de 35 anos, Alexandre Bernardoni, de 30 anos, Gustavo Zaiantchick, de 30 anos, e Giovanni Cervieri, de 34 anos, faturamento em torno de 7 milhões de reais. Neste ano, a previsão é chegar a 12 milhões de reais. Juntos, os sócios conseguiram clientes entre as principais empresas de atendimento, como Atento e Teleperformance, além de bancos, companhias aéreas, redes de hotéis e de comércio online, como a Americanas.com e o Magazine Luiza. Os programas da Direct Talk administram e consolidam os diferentes canais de atendimento por telefone, e-mail e bate-papos instantâneos pela internet. Pelo serviço, a empresa cobra uma assinatura mensal, em vez de vender licenças. "Fazemos os investimentos em máquinas e cuidamos de toda a estrutura", diz Gustavo Zaiantchick. "Pela internet, o cliente tem acesso ao serviço, que é o que ele precisa."
| Três momentos da Direct Talk |
| Como a empresa vem se fortalecendo no mercado de ferramentas para atendimento ao cliente |
| União entre competidores |
| Os quatro sócios da empresa juntaram-se ao descobrir que desenvolviam, separadamente, os mesmos tipos de software |
| Atração de investidores |
| O potencial de crescimento da Direct Talk atraiu quatro fundos e um investidor pessoa física. Juntos, eles detêm 40% do negócio |
| Ocupação de espaços |
| Uma subsidiária que transforma o histórico dos atendimentos feitos em ferramenta de marketing ajuda a empresa a se diferenciar da concorrência |
Criar tecnologias de relacionamento online entre empresas e clientes é uma missão à qual os empreendedores da Direct Talk vinham se dedicando separadamente há alguns anos. No final dos anos 90, Daniel Heise e outro sócio mantinham em São Paulo uma incubadora de empreendimentos de tecnologia que possibilitou a abertura de nove empresas -- entre elas um site que comercializa ingressos antecipados para shows e eventos esportivos, hoje nas mãos de outro grupo. "Naquele tempo, o maior problema era que, em datas de jogos decisivos, não dávamos conta de responder a todos os e-mails que chegavam com dúvidas sobre a compra de entradas", diz Heise. Da necessidade de criar uma ferramenta de comunicação instantânea para os clientes do site nasceu outro negócio, a Customer First. "A solução que encontramos foi desenvolver um bate-papo online com atendentes para que o internauta pudesse solicitar ajuda a qualquer momento da compra", diz Cervieri, que na época entrou como sócio da operação. Em 2000, eles descobriram que Zaiantchick e Bernardoni, também em São Paulo, desenvolviam um sistema bastante semelhante. Dois anos depois, os dois negócios se juntaram. "As duas empresas se complementavam", diz Heise. "Uma estava mais voltada para consultoria, enquanto a outra era mais forte em tecnologia."
Desde o começo, Heise, Cervieri, Zaiantchick e Bernardoni passaram a reservar religiosamente 15% do faturamento para a pesquisa e o desenvolvimento de novos produtos. Eles também se preocuparam em constituir uma sociedade com as melhores práticas em governança. Formalizaram acordos de acionistas e um conselho de administração. Essas iniciativas ajudaram a empresa a atrair investidores de risco que hoje são donos de 40% da Direct Talk. Essa parcela está distribuída em quatro fundos de venture capital -- entre eles o Rio Bravo, do ex-presidente do Banco Central Gustavo Franco --, além de um investidor pessoa física.
Com os recursos proporcionados pelos investidores, a Direct Talk está se fortalecendo. Uma estratégia colocada em andamento é ocupar mais espaço com o desenvolvimento de aplicativos online derivados da tecnologia original. No final de 2004, por exemplo, foi criada a DTM, subsidiária da Direct Talk cujo foco é transformar os canais -- sejam eles telefonemas, e-mails ou chats -- em bancos de dados que permitam traçar perfis detalhados dos consumidores. A lógica por trás do negócio embrionário é que, muitas vezes, as empresas não sabem como aproveitar a riqueza das informações geradas por meio do atendimento ao cliente.
No mês passado, a Direct Talk deu vida à DT Performance, que tem o objetivo de posicionar os sites dos clientes em lugares de destaque nos serviços de busca, como o Google. Com estratégias desse tipo, a Direct Talk espera ficar um passo adiante da concorrência, formada por empresas estrangeiras, como a Salesforce, que começam a investir no Brasil. "Os concorrentes que chegam se deparam com uma barreira de clientes satisfeitos", diz Marcelo Romeiro, da Rio Bravo. "E isso traz valor para a Direct Talk."
