O advogado Alexander Lamiz, de 32 anos, dirigia tranquilamente de volta para casa, no município de Itaúna, em Minas Gerais, quando, por volta das 20 horas do dia 13 de agosto, seu carro, um Gol 1.0 da Volkswagen ano 2008, começou a fazer um barulho estranho. Lamiz levou o veículo à concessionária já no dia seguinte, mas nada de anormal foi identificado. Dois dias depois, o barulho retornou -- e, dessa vez, ainda mais forte. A pedido da revenda, Lamiz deixou o carro no local para que fosse efetuada a troca do motor, uma operação que levou 28 dias. "O diagnóstico que eu recebi foi de que se tratava de um problema com a lubrificação do motor", diz ele. "A notícia me deixou estupefato. Trata-se da peça mais importante do carro." A montadora reconhece, até agora, 300 reclamações semelhantes à de Lamiz em veículos Fox, Gol e Voyage. Segundo seus executivos, uma falha nos motores EA 111, que equipam esses modelos, faz com que o lubrificante perca viscosidade rapidamente, aumentando o atrito entre as peças. O problema pode afetar cerca de 400 000 carros da marca. "Passamos três meses examinando casos incomuns envolvendo esses carros", disse a EXAME Flávio Padovan, vice-presidente de marketing da Volkswagen. "Foram dezenas de testes até que chegássemos a um consenso sobre o problema."

Para lidar com a situação, os executivos da Volks tiveram de fazer mais do que supervisionar testes mecânicos. No lançamento do novo Fox, em Brasília, no dia 28 de outubro, Thomas Schmall, presidente da operação brasileira da montadora, passou boa parte do tempo tentando explicar aos jornalistas o que, até então, parecia inexplicável. (A versão sobre o problema com o lubrificante foi divulgada no dia do evento.) "Ainda não tínhamos 100% de certeza de qual era o problema até o lançamento", diz Padovan. "Mas não faria sentido atrasar um evento tão importante por causa disso." Poucos dias depois, a Volks tomou a decisão de não realizar um recall. Seus executivos optaram por deflagrar uma ampla ação na mídia, batizada de "campanha de serviços ativa", convidando os proprietários desses veículos a trocar o óleo do motor gratuitamente nas concessionárias. Em tese, 400 000 carros podem ter o óleo trocado nas concessionárias da marca, uma conta para a Volkswagen de cerca de 100 milhões de reais. A garantia dos carros foi estendida de três para quatro anos e os proprietários ganharam mais uma revisão. "As falhas não colocam em risco a segurança dos motoristas", diz Padovan. "Daí não ser necessária a realização de um recall."

Desde que se instalou no Brasil, no início da década de 50, a Volkswagen sempre se vangloriou do elevado padrão de qualidade de seus veículos. Modelos como o Fusca e a Brasília -- até hoje em circulação -- ajudaram a montadora a conquistar uma reputação de durabilidade, inovação e, principalmente, facilidade de manutenção. Nos últimos dois anos, porém, essa imagem de qualidade da Volks foi exposta a repetidos problemas técnicos, todos admitidos pela montadora. Segundo levantamento realizado pela Fundação Procon de São Paulo, a Volks realizou seis recalls de 2008 para cá, o maior índice entre as montadoras instaladas no país. Ao todo, mais de 800 000 veículos tiveram de voltar às concessionárias para efetuar algum tipo de reparo -- isso sem contar o último episódio. Feitas as contas, para cada cinco carros produzidos pela Volks de 2004 para cá, um foi chamado de volta à rede de concessionárias. "Fazer recall não é demérito", diz Padovan. "Trata-se de uma ferramenta amplamente utilizada para garantir a qualidade dos produtos." Nos próximos dias, o Procon vai determinar se o incidente mais recente também é caso de recall. Se ficar decidido que sim e a Volks aceitar fazer o recall, será a maior convocação de donos de carros da história no país.