A história da VoxAge, empresa paulistana de automação de call centers, mostra em detalhes algo freqüentemente ignorado por muitos pequenos e médios empresários -- não basta ter um produto inovador e tecnologicamente avançado sem uma estratégia clara de como usá-lo para evoluir no mercado. Entender como fazer isso com eficiência pode demandar idas e vindas até que se ache o caminho certo. O economista Alexandre Constantine, de 37 anos, fundador da VoxAge, teve de mudar sucessivas vezes seu modelo de negócio até criar um meio engenhoso de crescer num setor disputado por grandes companhias, como Avaya e Siemens.

Fornecedora de tecnologia para atendimento telefônico automatizado, aquele em que uma voz eletrônica orienta o consumidor a pressionar esta ou aquela tecla para conseguir o que deseja, a VoxAge vem crescendo, nos últimos anos, vinculando seu faturamento aos benefícios que conquista para os clientes, como redução de custos ou aumento de produtividade. A previsão é crescer 40% em 2006 e alcançar receita de 8,4 milhões de reais.

O ponto de partida do sistema da VoxAge é estimular os clientes a substituir gradativamente o atendimento pessoal pela tecnologia de voz. A intenção é deixar que os atendentes entrem em ação somente nos casos que não podem ser resolvidos pela máquina ou quando há sobrecarga no sistema. "É fundamental entender profundamente o negócio do cliente para desenvolver soluções específicas para cada um." O custo do minuto de atendimento feito por um funcionário real é cinco vezes mais caro que o da máquina fornecida pela VoxAge. Assim, quanto maior for a substituição pelo atendimento eletrônico, melhor será para o cliente, que reduzirá custos, e para a VoxAge, que depende disso para receber mais.

Uma dessas novas tecnologias é a Text to Speech, que permite converter textos em voz. Ela é utilizada, por exemplo, para verbalizar o nome de um consumidor que faz uma ligação para um determinado serviço de atendimento de uma empresa que o tenha em seu cadastro. Chamar as pessoas pelo nome é um recurso usado pela central de atendimento da Casas Bahia, cliente da VoxAge há cinco anos. "Já estamos conseguindo resolver 16% das chamadas sem precisar repassá-las aos atendentes", diz Jorge Azevedo, diretor de telecom da Casas Bahia. Em outra modalidade de serviço, as máquinas telefonam para consumidores inadimplentes, convidando-os a visitar a loja. Nesse caso, a Casas Bahia remunera a VoxAge com base nas mensagens escutadas até o fim. Outro cliente, a Pamcary, gerenciadora de risco de transportes de carga, contratou a VoxAge para fornecer informações sobre o perfil de caminhoneiros e veículos às transportadoras que formam sua clientela. Ao automatizar o sistema, a Pamcary diminuiu os custos da central de atendimento. A remuneração da VoxAge subiu proporcionalmente à queda de custos da Pamcary.

Até desenvolver esse tipo de parceria, a VoxAge tentou trilhar o caminho convencional. O embrião da empresa surgiu em 1997, quando os sócios Alexandre Constantine e Rodolfo Rondão, ex-funcionários da IBM, perceberam que havia demanda de tecnologias para centrais de atendimento telefônico. Estava claro para eles que quem vendesse a solução completa para o cliente sairia na frente, já que as empresas de automação vendiam apenas os equipamentos. "Passamos a oferecer o pacote todo, provendo banco de dados e aplicativos, além de software, hardware e implantação de todo o sistema", diz Constantine. 

Três anos depois, com 60 funcionários, a empresa precisava de capital para crescer. A opção foi atrair um novo sócio. A sociedade funcionou por pouco tempo. O sócio queria ampliar a atuação para outros setores, enquanto Constantine e Rondão preferiam o que, à época, lhes parecia mais adequado -- investir na gestão de relacionamento com consumidores. Em outubro de 2002, os dois saíram da antiga empresa e fundaram a VoxAge, levando 15 clientes.

O momento coincidiu com o surgimento da tecnologia por reconhecimento de voz, e a VoxAge se tornou especialista nisso. Para garantir um crescimento consistente, a VoxAge concentrou-se na prestação de serviços e não mais na simples venda de tecnologia. E, desde o ano passado, passou a oferecer também a opção de prestação de serviços remunerada de acordo com os ganhos do cliente. Deu certo. No final de 2005, o novo formato da empresa permitiu a conquista de grandes clientes, como Net, Telefônica, Bunge e Organon.

Um dos percalços mais dramáticos na trajetória da empresa foi a morte de Rondão, em outubro de 2004. Sozinho no comando, Constantine teve de assumir as funções do parceiro e buscar profissionais no mercado. Hoje, o grande desafio da empresa é fechar contratos de peso mesmo sem ter a tradição das grandes empresas. Na opinião de Rodolfo Spielmann, da consultoria de estratégia Bain & Company, é fundamental a VoxAge manter uma alta taxa de crescimento nos próximos cinco anos para se consolidar. "Ao atingir os 40 milhões de reais anuais de faturamento, ela vai se tornar uma empresa sólida", diz Spielmann. "O outro desafio é manter sempre diferenciais, seja em tecnologia, seja no modelo de negócio, já que a concorrência é rápida em copiar propostas inovadoras."