A história da VoxAge, empresa paulistana de automação de call centers, mostra em detalhes algo freqüentemente ignorado por muitos pequenos e médios empresários -- não basta ter um produto inovador e tecnologicamente avançado sem uma estratégia clara de como usá-lo para evoluir no mercado. Entender como fazer isso com eficiência pode demandar idas e vindas até que se ache o caminho certo. O economista Alexandre Constantine, de 37 anos, fundador da VoxAge, teve de mudar sucessivas vezes seu modelo de negócio até criar um meio engenhoso de crescer num setor disputado por grandes companhias, como Avaya e Siemens.

Fornecedora de tecnologia para atendimento telefônico automatizado, aquele em que uma voz eletrônica orienta o consumidor a pressionar esta ou aquela tecla para conseguir o que deseja, a VoxAge vem crescendo, nos últimos anos, vinculando seu faturamento aos benefícios que conquista para os clientes, como redução de custos ou aumento de produtividade. A previsão é crescer 40% em 2006 e alcançar receita de 8,4 milhões de reais.

O ponto de partida do sistema da VoxAge é estimular os clientes a substituir gradativamente o atendimento pessoal pela tecnologia de voz. A intenção é deixar que os atendentes entrem em ação somente nos casos que não podem ser resolvidos pela máquina ou quando há sobrecarga no sistema. "É fundamental entender profundamente o negócio do cliente para desenvolver soluções específicas para cada um." O custo do minuto de atendimento feito por um funcionário real é cinco vezes mais caro que o da máquina fornecida pela VoxAge. Assim, quanto maior for a substituição pelo atendimento eletrônico, melhor será para o cliente, que reduzirá custos, e para a VoxAge, que depende disso para receber mais.