O "apagão" no software de check-in da TAM, que causou atrasos em mais de 42% dos voos da companhia nesta manhã, mostra que contingência deve ser a palavra de ordem para os sistemas das companhias aéreas.

O sistema ficou fora do ar das 6h às 8h40 e foi suficiente para causar atrasos em 199 dos 466 voos da companhia no dia, segundo a Infraero. Às 15h, 4,9% dos aviões da TAM ainda apresentavam atrasos.

A TAM não comentou exatamente o que causou o problema de hoje e limitou-se a dizer que foi uma falha no sistema de check-in. A companhia está em plena fase de mudanças de seus sistemas de TI. Neste ano, a empresa fechou uma parceria de dez anos para tecnologia da informação com a Amadeus para a implantação de um sistema de gestão de passageiros. Pelo acordo, a Amadeus ficou responsável por substituir diversos aplicativos por uma única plataforma integrada, capaz de gerenciar reservas, inventários e processos de controle de partida dos voos.

O treinamento e gerenciamento de mudanças para a operação na nova plataforma começou em março incluindo os funcionários da linha de frente nos aeroportos, das áreas de reservas, check-in, emissão de bilhetes e de vendas. Segundo Gustavo Murad, diretor da divisão de companhias aéreas da Amadeus, o problema de hoje não teve relação à migração e sim envolveu sistemas já implantados na TAM.

"No último fim de semana foi feita a substituição do software de reservas, inventário e e-commerce e essa troca não tem relação direta com o incidente de hoje. Os sistemas de check-in começam a ser migrados em dezembro e de forma gradual. A implantação total vai durar três meses", disse ao Zeros e Uns.

Questionado sobre a viabilidade de fazer a substituição justamente num momento de alta temporada em que os aeroportos estarão lotados, Murad afirmou que a característica de migração gradual do sistema vai evitar problemas. Segundo o executivo, 100 pessoas do time global da Amadeus estão no Brasil para fazer a adaptação do sistema da TAM.

Entre os especialistas a dúvida é: onde esteve exatamente o problema da TAM? "A equipe de TI da TAM é grande. Eu fico admirado como podem ter existido falhas como essas de hoje, já que geralmente são feitos inúmeros testes antes da migração", diz Edison Fontes, especialista em segurança da informação e professor da Faculdade de Informática e Administração Paulista (FIAP).

"É difícil de estimar o que causou a pane por serem diversos os fatores possíveis, mas o que é certo é que o setor aéreo é um dos mais vulneráveis às falhas de sistemas, ainda mais do que os bancos. Uma pane simplesmente para o negócio", afirma.

Para evitar problemas como os da TAM, outras empresas aéreas estão investindo na virtualização. Uma delas é a Azul, onde os PCs usados pelos funcionários que prestam atendimento ao público em lojas ou nos balcões de check-in são terminais extremamente simples, que acessam um servidor central e têm baixo poder de processamento.

Isso representa uma economia de até 35% nos custos de hardware, sem contar a economia com a manutenção: os terminais não exigem atualizações individuais de software nem correm risco de infecção por vírus, apenas para mencionar duas vantagens. Além disso, se a conexão com o datacenter cair, as máquinas têm autonomia para funcionar por algumas horas a partir de um banco de dados alternativo.

Segundo Paulo Prado, gerente de produtos da Symantec, que presta os serviços de aplicativos virtuais e autonomia dos computadores do check-in da Azul, no caso da atualização de software, as máquinas do check-in conseguem ter autonomia enquanto o processo é feito no datacenter. "Depois disso, é só reiniciá-las para o novo sistema estar rodando normalmente", diz Prado.