A Telefônica inicia amanhã (29/07) uma campanha institucional para informar os usuários sobre as ações que está tomando para melhorar suas redes, incluindo a do Speedy.

A primeira etapa envolve publicidade em jornais e revistas. Até o fim da semana, a operadora pretende também colocar no ar um site com todas as iniciativas de melhorias nas redes, passo-a-passo. Ele levará o nome de "Telefônica em Ação".

"A ideia é informar o consumidor sobre a maneira como estamos trabalhando", afirmou há pouco Fábio Bruggioni, diretor de negócios da operadora, ao Zeros e Uns.

O site terá o cronograma em detalhes das ações cumpridas e a serem tomadas de acordo com o plano apresentado à Anatel – que envolve iniciativas de 30, 60, 90 e 180 dias. A primeira etapa, segundo a Telefônica, foi concluída em 16 de julho e envolveu ações de estabilização da rede e duplicação da capacidade dos servidores DNS, entre outras.

Bruggioni afirma ainda que o "tecniquês" foi sumariamente eliminado no site, justamente para que o usuário possa compreender, em uma linguagem mais próxima de sua realidade, as ações da empresa. "Há 15 dias estamos trabalhando com grupos de usuário para chegar à melhor forma de comunicação", afirma.

Perguntei ao executivo sobre a utilização de outros tipos de ferramenta na comunicação com os clientes -- como redes sociais ou o mesmo o Twitter -- e, segundo ele, a operadora está pensando nisso. "Em médio prazo o site ganhará dinamismo e terá mais interatividade".

Revisão na oferta do Speedy

Na entrevista coletiva no último dia 17, os executivos da Telefônica afirmaram que a operadora vai reformular as ofertas envolvendo seu serviço de banda larga para facilitar a compreensão dos consumidores. Entre elas, está a redução no número de pacotes e planos, combinados com linhas fixas, por exemplo.

Bruggioni afirmou que o plano já foi concluído e que as cerca de 40 ofertas envolvendo o acesso em banda larga caíram praticamente pela metade. "Assim que retomarmos as vendas, mostraremos essas ofertas no site", diz.

A liberação das vendas ainda depende da avaliação da Anatel sobre as medidas de melhoria de redes apresentadas pela operadora.

O cantor canadense Dave Carroll, que ficou famoso por contar o drama de seu estimado violão Taylor quebrado enquanto viajava pela United Airlines, prepara novamente a artilharia virtual contra a companhia. Conversei ontem com Carroll por telefone e ele me contou que começa a gravar seu segundo clipe na próxima terça-feira , 5 de agosto.

A letra da nova música já está pronta e vai conta sua experiência trágica com o serviço de atendimento da United. "A música é engraçada como a primeira e vai falar bastante sobre a Sra. Irlweg, líder do serviço de relacionamento com clientes. E claro, falará também sobre como nosso contato poderia ter sido bem melhor", antecipou ao Zeros e Uns.

O primeiro clipe, com a música "United Breaks Guitars" foi colocado no YouTube em 6 de julho e até agora já foi assistido quase quatro milhões de vezes -- a música também é vendida pelo iTunes e site da banda por 99 centavos de dólar. Ela conta a ordem cronológica dos acontecimentos infelizes de Carroll com a United sobre seu violão Taylor com 10 anos de idade e avaliado em 3 500 dólares, quebrado durante o transporte de bagagem numa viagem com sua banda entre a cidade canadense de Halifax e Nebraska, nos Estados Unidos. (em Nebraska, a banda faria um show, e a sorte de Carroll foi ter levado um violão reserva).

A segunda música vem para cumprir uma "promessa" que Carroll fez em seu último contato com companhia área em novembro do ano passado. Depois de muito tentar um reembolso pelo violão quebrado e aturar o impasse entre a United e a Air Canada -- empresa que representa a companhia na cidade de Halifax -- o cantor escreveu em um e-mail que faria uma trilogia de músicas e colocaria na internet. "Ninguém sequer me respondeu depois daquele último e-mail", disse.

No entanto, um dia depois de o vídeo chegar ao YouTube, a United já começou a procurar Carroll. "Eu estava viajando, e só falei com eles uns quatro dias depois. Ofereceram 1 200 dólares em dinheiro e mais 1 200 dólares em bônus para voar. Eu respondi que não queria, que dessem para outra pessoa". Segundo Carroll, a United comentou sobre o vídeo, que achou engraçado, e só. 

O que podia ser apenas um desabafo de um cliente insatisfeito já causa impactos expressivos para a United. Especula-se que as perdas sofridas pela companhia superam 180 milhões de dólares com a queda de mais de 10% nas ações depois de que o vídeo foi ao ar. (ou seja, um exemplo claro de como uma empresa não pode subestimar o poder das mídias sociais e os danos que uma exposição do tipo pode ter às suas operações).

Sucesso viral

A banda de Dave Caroll, Sons of Maxwell, existe há 15 anos e já gravou 8 CDs, mas era praticamente uma anônima antes do episódio United. "A internet mostrou um sucesso que nunca tínhamos visto. De um dia para outro, nosso site saltou de meras 100 visitas por dia, para mais de 150 000".

Desde o início do mês, Caroll já viajou várias cidades americanas e canadenses fazendo shows -- de um ritmo pop folk, diferente do country do vídeo --, além de ter participado de diversos programas de TV e até palestras sobre o poder do consumidor na internet.

"Eu jamais imaginava que uma reclamação particular ia ganhar essa dimensão. Fiz o clipe, coloquei no meu Facebook, mandei para alguns amigos e chegou no que vemos agora", afirma. "Isso mostra o poder que o consumidor tem na internet. E a atenção que as companhias precisam ter sobre a qualidade de seus serviços". (perguntei se ele tem medo de ser processado ou se chegou a ser ameaçado de alguma forma, e a resposta foi não para as duas questões).

O segundo vídeo que começa a ser produzido na próxima semana deve chegar ao YouTube até o meio de agosto. A terceira música também virá em breve. Pode ser que Carroll inclua alguma posição da United sobre o que foi feito sobre sua situação. Mas qualquer que seja essa resposta, com certeza já chega tarde.